Абонентское обслуживание компьютеров.
Обозначение задач.
С увеличением объемов производства, всё более остро проявляется
тенденция к увеличению компьютеризированных рабочих мест на предприятии,
в связи с этим возникают вопросы об обслуживании компьютеров, своевременной
модернизации и администрировании быстро растущего компьютерного окружения.
Неожиданно возникает множество нюансов, а зачастую и проблем связанных
с компьютерной техникой. Это и закупка нового оборудования, своевременная
модернизация техники, монтаж и администрирование локальной вычислительной
сети, сервисный ремонт, пополнение расходных материалов и т.д.
Все наверняка слышали такое слово, как <Upgrade>. Дословный
перевод этого слова с английского языка означает следующее: модификация,
улучшение. В компьютерном мире этим словом обозначают приобретение новых,
более современных компонентов. И если выбрать новую видеокарту, жесткий
диск или процессор, основываясь на рекомендациях друзей, публикациях в
компьютерных журналах или в <сети> достаточно просто, то правильно
установить (заменить) покупку в системный блок под силу не каждому - опыт
невозможно приобрести за деньги. А ценой ошибки в этом случае может оказаться
не одна сотня долларов, не считая потерянной информации или простоя в
работе, которые зачастую стоят намного больше…
Отсюда правомерен вопрос - кто занимается обслуживанием компьютерной
техники на предприятии, существует ли систематическое обслуживание компьютеров,
существует ли возможность перейти на Абонентское обслуживание компьютеров?
Условная классификация компаний.
Разные подходы к абонентскому обслуживанию компьютерной техники.
Условно, все компании, использующие компьютерную и серверную
технику, можно разделить на три группы. К первой группе относятся компании,
в которой используется до 5 компьютеров. В таких фирмах обслуживанием
компьютеров занимается один из сотрудников, в дополнение к своим основным
обязанностям. Однако достаточно часто возникают ситуации, когда в зависимости
от предпочтений сотрудника какие-либо из обязанностей выходят на первый
план в ущерб оставшимся, что приводит к конфликтным ситуациям.
Во второй группе находятся компании, в компьютерном штате которых
находится от 5 до 20 компьютеров. Время, затрачиваемое на обслуживание
такого количества компьютеров, велико для отвлечения кого-либо из сотрудников
от основных дел. Довольно часто встречаются случаи, когда такие компании
нанимают для обслуживания компьютеров студентов, или частных, "приходящих"
администраторов, внедряется Абонентское обслуживание компьютеров, но зачастую
силами всего одного человека а не команды специалистов.
В третьей группе находятся компании с количеством компьютеров
от 20. У них в штате есть свой специалист (или целый технологический отдел),
обязанностями которого является администрирование и решение компьютерных
задач и возникающих проблем. Руководители таких компаний обычно об абонентском
обслуживании компьютеров силами наемных работников, не задумываются.
Аутсорсинговый инженер или кадровый сотрудник?
Кому доверить обслуживание техники?
Руководитель компании часто применяет альтернативное решение,
как то — не создавать новую штатную единицу занимающеюся обслуживанием
компьютерной техники, а обратиться к компаниям предоставляющим услуги
технического сопровождения. На российском рынке фирм предоставляющих аутсорсинговые
компьютерные услуги(Абонентское обслуживание компьютеров) множество, но
условно их можно разделить на две группы: маленькие фирмы, заявляющие
о себе с дверей вагонов метрополитена и газет бесплатных объявлений, и
компании, специализирующиеся на компьютерном сопровождении, имеющие определённый
круг клиентов, исключительно из юридических лиц.
Естественно, вопрос о целесообразности присутствия технического
специалиста на предприятии(занимающегося обслуживанием компьютеров), у
руководителя сомнений не вызывает, но на тему привлекать ли стороннего
специалиста по абонентскому обслуживанию или использовать кадрового, существует
множество дискуссий. Интерес представляют два аспекта, это стоимость содержания
и профессионализм в работе. Интересно, что одну и ту же проблему кадровый
инженер и специалист компьютерной компании предоставляющей абонентские
услуги, будут решать разными путями, отталкиваясь от своего опыта и принципов
работы. Например, при серьёзной поломке компьютера, кадровый инженер будет
вынужден закупать комплектующие вышедшие из строя, что отнимет какую-то
часть его рабочего времени, далее процесс установки и тестирование совместимости
устройства. А при возникновении каких-либо проблем на этой стадии, неисправную
технику придётся везти в один из специализированных сервисных центров,
где ремонт займёт какое-то время, увы, исчисляемое в днях. Инженер аутсорсинговой
компании при решении проблемы имеет некоторое преимущество, во-первых,
нередки случаи, когда по телефону можно выяснить возможную причину неработоспособности
техники и найти подходящую замену неисправным комплектующим, то есть приехавший
инженер сразу приступит к работе, не тратя время на подбор замены неисправной
детали. К тому же, с возникновением более серьёзной ситуации, например
не замены, а ремонта, в распоряжении любой компании предоставляющей компьютерные
услуги находится тестовая лаборатория, где можно быстро выяснить причину
неисправности. Это всего лишь один "жизненный" пример. Попробуем
разобраться во всех плюсах и минусах привлечения кадрового инженера и
инженера наёмного.
Слагаемые профессионализма.
Широкий спектр абонентского обслуживания Ваших компьютеров.
Неотъемлемый атрибут хорошо проведённой работы — это опыт и
квалификация, аутсорсинговый инженер, профессионально занимающийся абонентским
обслуживанием компьютеров, тут явно имеет преимущество, так как по роду
своей занятости с компьютерными проблемами встречается каждый день, возникает
определенный алгоритм работы и появляется определенный опыт. К тому же
во многих компаниях компьютерных услуг и абонентского обслуживания техники,
работают дипломированные специалисты, получившие сертификат на обслуживание
брендовых решений.
Нанимая кадрового инженера, имеет смысл требовать от него полный
спектр услуг оказываемых аутсорсинговой компанией (компанией по предоставлению
услуг абонентского обслуживания), желательно совмещение в одном человеке
инженера, программиста и оператора программного обеспечения, т.к. на современном
развитии технологий, бывает сложно понять — компьютер перестал функционировать
из-за нерабочей внутренней компоненты или он заражён вирусом и требуется
профилактика. Ниже перечислены минимально необходимые операции по обслуживанию
компьютерной и оргтехники, которые должен выполнять специалист:
антивирусная профилактика (включает установку, обновление
программного антивирусного обеспечения, проведение инструктажа с персоналом
по вопросам безопасности действий в Интернете и при работе с электронной
почтой);
настройка и профилактика активного сетевого оборудования;
профилактическое обслуживание серверов и рабочих станций;
проектирование локальной сети;
настройка и поддержание работоспособности программного обеспечения.
Помимо этого необходимого минимума специалист (наемный или кадровый)
должен оценить правильность использования периферийного оборудования,
предоставить консультацию либо приобрести необходимое оборудование, учитывая
современные тенденции и технологии.
Экономия с аутсорсингом.
Абонентское обслуживание компьютеров в цифрах и фактах.
Теперь рассмотрим такой аспект, как цена за услуги, или в другом
случае — стоимость содержания кадрового инженера. Какой бы заработной
платы не был достоин кадровый персонал, по российскому законодательству
35% от неё должно уйти на оплату налога, то есть зарплата автоматически
увеличивается на 35%. Далее, аренда помещения для персонала. Необходимо
создать рабочее место для сотрудника, по современным офисным меркам это
недорогой офисный комплект, состоящий из стола, стула, тумбы и стеллажа
для документов и бумаг. Оперируя цифрами это в среднем около 5.000 руб.
Персональный компьютер — в среднем 15.000 руб. Средства на интернет-траффик,
ежемесячно от 600 руб. и выше.
К тому же здесь не учтены возможные отсутствия кадрового специалиста
на своем рабочем месте, в том числе в отпуске и по болезни. Как мы видим,
присутствуют определенные расходы на содержание штатного компьютерного
специалиста, но очевидный плюс- постоянное присутствие на своём рабочем
месте, в отличие от наёмного инженера, который сможет приехать к вам только
в течение двух-трёх часов.
Но опять же, рассматривая вопрос экономии средств, прибегая
к услугам аутсорсингового инженера и заключая договор на обслуживание
например пяти компьютеров, мы расходуем в месяц около 3.500 руб. (данные
предоставлены с учетом мониторинга цен на услуги, предоставляемые компьютерными
фирмами). Не следует забывать, что 18% НДС от суммы договора, к нам вернется
позже. Так же, за абонентскую плату, мы получаем следующие услуги: диагностика,
ремонт техники (без стоимости комплектующих), настройка (установка) системного
или стандартного программного обеспечения, оптимизация работы персонального
компьютера, консультации специалиста, антивирусная защита, неограниченное
количество экстренных вызовов. В целях экономии рабочего времени и гарантий
от простоев производства, некоторые компьютерные компании предлагают даже
ежедневное круглосуточное обслуживание компьютеров, в этом случае стоимость
услуг будет увеличена в среднем на 30%.
Выбор за руководителем…
Существуют несколько вариантов привлечения работников для обслуживания компьютерной техники.
В зависимости от масштабов предприятия, количества вычислительных машин, от степени их использования,
приоритетности задач, руководитель решает, расширять штат кадровых специалистов, или идти на услуги
аутсорсинговых, заключая договор на Абонентское обслуживание компьютеров. Определенные плюсы и минусы
присутствуют в обоих случаях, но например для малого и среднего бизнеса, в лице аутсорсинговых компьютерных
компаний, руководители приобретают качественный эконом-вариант. Абонентское обслуживание компьютеров теперь
в руках профессионалов.
